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Die Customer Journey optimieren

Die Exhibition Journey in der Messebranche: Wie Sie die Customer Journey Ihrer Aussteller optimieren

Die Exhibition Journey in der Messebranche: Wie Sie die Customer Journey Ihrer Aussteller optimieren

Sicherlich steht die Zufriedenheit Ihrer Kunden für Sie an erster Stelle. Für ein Messe- und Kongresszentrum oder einen Messeveranstalter nehmen die Bedürfnisse der Aussteller und Besucher einen hohen Stellenwert ein, denn der Erfolg eines Events ist unmittelbar verbunden mit der Zufriedenheit der Teilnehmer. Glückliche Eventteilnehmer empfehlen Veranstaltungen gerne weiter und leisten einen großen Beitrag zu Ihren Marketingaktivitäten.

Die Customer Journey: Ein bewährtes Modell für bessere Kundenzufriedenheit

Wie können Sie also sicherstellen, dass die Kunden zu jeder Zeit die richtige Unterstützung bekommen und rundum zufrieden sind? Im Marketing wird gerne das Modell der "Customer Journey" zurate gezogen, um die Bedürfnisse der Kunden so gut wie möglich abzubilden und herauszufinden, wo es eventuell noch mit der Kundenorientierung hapert.

Es geht darum, sich in die Kunden hineinzuversetzen und ein noch besseres, personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Dabei werden die unterschiedlichen Touchpoints (Berührungspunkte) mit den Kunden genauer betrachtet. Das sind die Momente oder Situationen, in denen die Kunden mit Vertretern Ihrer Organisation in Kontakt sind, meistens also mit Vertriebs- oder Servicemitarbeitern. Sowohl analoge als auch digitale Touchpoints spielen eine Rolle,  d.h. Webseiten, Telefon- und Face-to-Face-Meetings sollten gleichermaßen auf den Faktor Kundenorientierung überprüft werden.

Buyer Personas: Jeder Aussteller hat seine Besonderheiten

Betrachten wir nun einmal die Aussteller näher: Auch ihre Zufriedenheit kann mit einer Customer Journey abgebildet und verbessert werden. Bei der Ausarbeitung sollten die individuellen Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt werden, da sie in der Regel zu sehr unterschiedlichen Profilen führen.

Sogenannte Personas können beim Erstellen der Customer Journey hilfreich sein: Es handelt sich um fiktive Figuren, die einzelne Kunden mit ihren Besonderheiten und Bedürfnissen repräsentieren. Im Messewesen gibt es sehr unterschiedliche Ausstellertypen. Sie können beispielsweise durch die folgenden Kriterien definiert werden:

  • Die Art der Messe: B2C oder B2B
  • Die Herkunft der Aussteller: international oder national
  • Die Branche: z.B. Metall- oder Maschinenbau
  • Die individuellen Unternehmens- und Marketingziele, z.B. Generierung von Leads auf Messen
  • Das Budget

Somit ergeben sich verschiedene Aussteller-Personas, die auf unterschiedliche Art und Weise bedient werden wollen. Für einen internationalen Aussteller einer B2B-Fachmesse, der mit dem Flugzeug anreist, kann es z.B. viel relevanter sein, Informationen zu Transport und Logistik im Vorfeld zu bekommen oder zusätzliches Standpersonal vor Ort zu buchen, im Gegensatz zu einem lokalen Aussteller, der ohnehin mit dem Firmenwagen kommt und ein portables Messedisplay mitbringt. Somt sind auch die potenziellen Einnahmen und Upselling-Möglichkeiten durch die einzelnen Personas sehr unterschiedlich.

Die neue Generation der Aussteller

Sie kennen sie vielleicht bereits von unserem Blog: die Vertreter der Generation Y, auch "Millennials" genannt. Sie prägen die Messebranche und fordern die Veranstalter und Venues heraus, die klassische Customer Journey zu überdenken.

Sie sind permanent online, bekommen eine immense Flut an Informationen im Netz präsentiert und sind dementsprechend anspruchsvoll. Inhalte wollen schnell und anschaulich verarbeitet werden – kein Wunder auch bei diesem „Information Overload“. Deshalb spielen visuelle Eindrücke solch eine wichtige Rolle. „Digital" kann also nicht mehr ignoriert werden – die Omnipräsenz der Mobilgeräte macht's möglich. Die digitalen Touchpoints der Customer Journey nehmen deshalb einen größeren Stellenwert ein; nicht nur während eines Events, sondern auch vor, während und nach der Messe oder Ausstellung.

Die veränderte Wahrnehmung von Service fließt somit auch in die Angebote von Messehäusern ein. Ausgedruckte Formulare, die an die Messezentren und Serviceanbieter gefaxt werden, will keiner mehr sehen. Innovative Web Shops wirken den Papierbergen entgegen und eröffnen neue Möglichkeiten des flexiblen „Self-Service“ in Form von digitalen Portalen für Aussteller. Diese sollten auf allen mobilen Geräten und Desktop-PCs gut aussehen und optimal zu bedienen sein („responsive“ lautet das Stichwort). Schnelle Ladezeiten und aussagekräftige Grafiken ergänzen die positive Nutzererfahrung.

Digital bestellen & flexibel sein

Renommierte Messezentren wie RAI Amsterdam haben die Bedürfnisse der jungen Aussteller längst erkannt und reagieren mit großartigen Ideen darauf. Der jüngst ins Leben gerufene Web Shop für Aussteller des niederländischen Messezentrums ist ein technologisches Vorzeige-Beispiel: Es vereint alle wichtigen Services für Aussteller auf einem optisch ansprechenden „One-Stop-Shop“. Die Aussteller sind somit flexibel und können sich jederzeit in das Portal einloggen, um ihre Messe optimal vorzubereiten. Wenn das kein Garant für zufriedene Aussteller ist!

Voraussetzung für ein solches Portal ist natürlich ein umfassendes Wissen zu den Bedürfnissen der unterschiedlichen Aussteller. Eine durchdachte Customer Journey für die einzelnen Aussteller lohnt sich also, denn mit diesem Modell können die Nutzer bestens durch das Portal geführt werden und mit allen notwendigen Informationen versorgt werden. Für Sie als Messezentrum/-aussteller heißt das auch, dass Sie sich genau überlegen können, an welcher Stelle Upselling-Chancen wahrgenommen werden können, z.B. über bewusst platzierte Banner für zusätzliche Services.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Planen Sie Ihre Messe-Services ebenfalls digital anzubieten? Wir freuen uns über Ihr Feedback.

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