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Self service
Einblicke
Artikel
5 Min Lesen

3 Wesentliche Merkmale von cleverem Self-Service auf Messeportalen

Wie stehen Sie zu Helpdesks und Hotlines für Kunden? Ich verstehe zwar, dass sie in einigen Branchen unverzichtbar sind, aber ich fühle mich in der Regel recht eingeengt, was die Erreichbarkeit unter der Woche betrifft. Eine Kundenhotline zu wählen und (wenn ich tatsächlich durchgekommen bin) bei schrecklicher Musik in der Warteschleife zu hängen, halte ich persönlich nicht für kundenfreundlich.

In meinem letzten Blogartikel habe ich recht provokant auf die Rückständigkeit der Messe- und Veranstaltungsbranche hingewiesen, wenn es um den Einsatz von Technologie geht. Aber: Es ist auch eine gute Gelegenheit für Messeveranstalter und Messezentren, ihren Vertrieb und Kundendienst zu verbessern. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Technologie in die Betriebsabläufe einzubinden und dadurch den Umsatz zu steigern sowie die Kosten im Unternehmen zu senken.

Ich möchte Ihnen gerne erklären, wie dies mit dem Konzept des „Self-Service“ bzw. der „Selbstbedienung“ zusammenhängt.

DIE DREI SÄULEN VON GUTEM SERVICE

Die Generation Y und die Frage, wie junge Fachkräfte zu Arbeitszeiten, Bürojobs und Arbeit im Allgemeinen stehen, stehen im Fokus vieler Untersuchungen. Wenn man ihre Werte und Erwartungen beleuchtet, zeigt sich, dass bei ihrer Entscheidungsfindung die folgenden drei Aspekte eine wichtige Rolle spielen:

• Flexibilität
• Eigenständigkeit
• Technologie

Wie also können diese Vorstellungen auf die Dienstleistungsbranche und vielmehr auf die Veranstaltungsbranche übertragen werden?

Eigentlich sind die genannten Aspekte für jedes Unternehmen in der Dienstleistungsbranche anwendbar. Die Frage jedoch ist: Wie sollen wir mit Ausstellern umgehen, die eigenständig in ihren Entscheidungen und ihrer Zeiteinteilung sein wollen? Persönlicher Service am Telefon? Da sind wir wieder beim Horrorszenario, das ich oben beschrieben habe. Kataloge und Bestellformulare in Papierform? Abgesehen davon, dass es längst überholt ist, ist es auch nicht nachhaltig.

Wenn der Kunde die Möglichkeit hat, JEDERZEIT und ÜBERALL mit schneller und moderner Technolgie Bestellungen oder Buchungen aufzugeben, dann nenne ich das guten Service, oder eben Kundenselbstbedienung.

Betrachten wir diese Idee doch einmal näher.

DREI WESENTLICHE MERKMALE VON CLEVEREN MESSEPORTALEN

Als Messeveranstalter möchten Sie effizient verkaufen und den gesamten Prozess für Ihren Kunden so einfach wie möglich gestalten. Gleichzeitig müssen Sie die Kosten in Ihrem Team und den Zeitaufwand ihrer Vertriebsleute für Verwaltungsaufgaben im Blick behalten. Darum bin ich ein großer Fan von hochwertigen "Selbstbedienungs"-Portalen. Sie bieten den Kunden eine herausragende Service-Erfahrung und nehmen ihre Vertriebsmitarbeiter nicht zu sehr mit Verwaltungsaufgaben in Anspruch.

Machen Sie Ihre Messe zu einem Erfolg und verbessern Sie die Kundenbindung, indem Sie den Ausstellern in Service-Fragen eine besondere Erfahrung schaffen:

1) Gestalten Sie es einfach! Erstellen Sie ein übersichtliches Online-Portal, wo alle wichtigen Informationen auf einen Blick zu finden sind. Arbeiten Sie mit Bildern und Symbolen, die die Navigation erleichtern. Niemand möchte ein ganzes Handbuch lesen, bevor er Ihr Portal nutzt. Daher bauen Sie es so intuitiv wie möglich auf.

2) Sorgen Sie für schnellen und einfachen Zugang! Die Kunden sollen von ihren Tablets oder ihren Computern zuhause gleichermaßen auf das Portal zugreifen können. Die Anwenderfreundlichkeit sollte daher auf jedem Gerät sehr gut sein. Vermeiden Sie große Bilder oder anderen Inhalt, der ewig lädt. Viele möchten von unterweges Ihr Portal besuchen, daher sind schnelle Ladezeiten entscheidend.

3) Alles aus einer Hand! Die Kunden möchten sich einmal einloggen und dann alles so schnell wie möglich auf einmal erledigen können. Sie wollen sich nicht auf verschiedenen Seiten einloggen, um die Pflanzen für ihren Messestand auf der einen und den Strom auf einer anderen Ausstellerseite zu bestellen. Die Vorbereitung ihrer Messeteilnahme soll zeitsparend, schnell und bequem sein - alles aus einer Hand!

Ein ausgeklügeltes Online-Messeportal bietet eine Win-Win-Situation für Sie UND den Kunden. Mit einem One-Stop-Shop für Ihre Messe verfügen Sie über ein wertvolles Tool, das die Kundenbindung optimiert und Ihnen künftig den Erfolg Ihrer Veranstaltungen sichert.

Vielleicht denken Sie insgeheim immer noch: „Nichts geht über den persönlichen Kontakt am Telefon!“ Das stimmt wohl in den meisten Fällen, aber betrachten Sie es mal so: Der persönliche Kontakt mit einer Telefonzentrale (Vertrieb oder Kundendienst) kann zu noch mehr Frust führen. Wenn Sie mehrmals hintereinander erklären müssen, was Sie wollen - am Telefon oder per E-Mail - kann dieser Kontakt schnell nervig werden. Aus Gesprächen mit potentiellen und bestehenden Kunden habe ich viel über ihre Schwierigkeiten im Bereich Kundendienst erfahren. Mit jeder Verbesserungslösung, die ich ihnen angeboten habe, konnten sie die Verwaltungsarbeit ihres Teams erheblich verringern und/oder die Kundenzufriedenheit im Vertrieb erhöhen.

Was halten Sie von der Idee der Kundenselbstbedienung und des „Self Service“ in der Messebranche? Ich freue mich über Ihre Kommentare und Ihr Feedback. Schreiben Sie mir eine E-Mail an Holger.Friesz@ungerboeck.com oder hinterlassen Sie unten einen Kommentar. Ich bin gespannt auf Ihre Meinung zu diesem Thema!