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Service Exzellenz
Einblicke
Artikel
6 Min Lesen

Service-Exzellenz in Zeiten der Digitalisierung

Viele Veranstaltungszentren, Stadthallen und Eventlocations stehen in direkter Preiskonkurrenz zu Tagungs- und Kongresshotels. Infolgedessen müssen sich die Hallenbetreiber sehr genau überlegen, wie sie sich auf dem MICE Markt positionieren und ihre Vorzüge clever kommunizieren. Die Servicequalität in all ihren Facetten spielt dabei eine große Rolle.

Mit besonderem Augenmerk auf der Servicequalität wurde Mitte Juni bei den degefest Fachtagen darüber diskutiert, was einen zeitgemäßen und herausregenden Service in der Tagungsbranche ausmacht. Dabei entstanden viele Anregungen und Diskussionen zum Thema „Servicekultur“, z.B. wie die Mitarbeiter in die Gestaltung der Servicemarke und -exzellenz miteinbezogen werden können, aber auch was die einzelnen Berührungspunkte zwischen Dienstleister und Kunde auf dem „Customer Journey“ ausmacht. Dabei wurden einige Fallbeispiele aus der Hotellerie diskutiert und auf die Interaktion des Vertriebs- und Eventpersonals in einer Location mit den veranstaltenden Firmen, Verbänden oder Privatpersonen eingegangen.

Seinen Service zu optimieren bedeutet auch seine Geschäftsprozesse kritisch zu durchleuchten. Viele der Abläufe in einem Veranstaltungs- oder Tagungszentrum können gestrafft werden. Die Digitalisierung spielt in diesem Zusammenhang eine immense Rolle: Technologien jeglicher Art unterstützen uns dabei, schneller zu arbeiten und viel wertvolle Zeit zu sparen. Dabei geht es nicht darum, Mitarbeiter wegzurationalisieren. Die ohnehin oftmals sehr ausgelasteten Teams in Veranstaltungszentren brauchen ihren menschlichen Verstand für wichtige Aufgaben im Veranstaltungsmanagement – für Kommunikation und für Kontakt mit dem Kunden. Haben sie dafür Zeit und machen sie das gerne, steht der Serviceexzellenz nichts mehr im Wege.

Was ist Serviceexzellenz?

Sie beginnt in der Kultur, im Menschsein und in der Motivation eines jeden Mitarbeiters. Doch sie ist auch Resultat cleverer Prozesse. Stellen Sie sich als Veranstaltungshaus doch einmal die folgenden Fragen:

Wie schnell reagieren Sie auf Anfragen? Anfragen von Veranstaltern sind Ihr täglich Brot. Wie gestalten Sie also Ihre Angebote? Oftmals handelt es sich um unverbindliche Anfragen von Firmen oder Verbänden – mehr als einer ungefähren Preisvorstellung bedarf es dabei in vielen Fällen nicht. Wenn nun viel Zeit und Arbeit in ein Angebot gesteckt wird, nur um dann den harten Kampf gegen ein Tagungshotel zu verlieren, ist die Frustration bei den Vertriebsmitarbeitern groß. Natürlich sollten Angebote professionell aussehen. Natürlich dürfen diese nicht „hingeschludert“ werden, wie unsere Lehrer zu Schulzeiten gesagt hätten. Aber ein gesundes Verhältnis von Aufwand und Kosten sollte unbedingt bedacht werden.

Wie sieht es mit der Datenpflege aus? Oftmals werden Excel-Tabellen von Veranstaltungshäusern genutzt. Getrennt voneinander liegen die Kundendaten auf unterschiedlichen PCs verteilt und wollen immer und immer wieder neu eingegeben werden – zur Angebotserstellung, zur Vertragsgestaltung und im schlimmsten Fall nochmal zur Generierung der Rechnung. Dass sich dabei Tippfehler und andere unschöne Dinge einschleichen, liegt nahe. Wird eine zentrale Datenbank genutzt, können diese vermieden werden: Die Kundendaten werden einmal in ein professionelles System eingegeben und von Anfang bis Ende des Vertriebs genutzt.

Wie sieht es mit Vorlagen aus? Standardisierte Vorlagen sparen Zeit – Zeit, die Sie dringend woanders benötigen. Das heißt nicht, dass ein Angebot nicht mehr individuell sein sollte. Aber wenn die Formatierung, Logo, Anschrift etc. per „Knopfdruck“ in ein professionelles Angebot übergehen, kann extrem viel Zeit gespart werden. Das Ergebnis? Gute Laune bei den Vertriebsmitarbeitern UND bei den Kunden dank zeitnaher Reaktionen auf Anfragen. Die oft beschriebene „Prozessoptimierung“ liegt eben in den einfachen Dingen versteckt.

Wie flexibel sind Sie? Ja, eine Veranstaltung ist stressig. Nein, Sie haben keinen Kopf für „Extrawürste“ oder unvorhergesehene Planänderungen. Aber Flexibilität wird nun einmal immer wichtiger. Kurzfristige Anfragen und spontane Änderungen sind immer mehr im Kommen und bescheren Eventmanagern das eine oder andere graue Haar. Das muss in unserem digitalen Zeitalter eigentlich nicht mehr sein. Warum nicht vor Ort auf Servicebestellungen zugreifen? Dann sehen Techniker und Eventpersonal direkt, was geändert wurde. Ob z.B. noch ein Mikrofon dazu bestellt wurde. Hier zeichnen sich die Vorteile von Echtzeit-Daten sowie einer zentralen Datenhaltung ab: Egal, ob der Eventmanager die Bestellungen am PC eingibt oder der Techniker kurzfristige Änderungen auf dem Tablet am Veranstaltungsort vornimmt – die Daten werden zentral erfasst und weiterverarbeitet, bis zur Rechnung. Somit geht Ihnen auch kein Gewinn verloren und – hurra – Sie stehen professionell und flexibel beim Kunden da. Service par excellence!

Serviceexzellenz beginnt beim ersten Kontakt

Die sogenannten „Touchpoints“ mit dem Kunden können geplant und optimiert werden, sodass einzelne Prozesse und Situationen in der Servicestrategie verankert werden. Doch bei aller Detailliebe und Planung kann es jederzeit zu unvorhergesehenen Situationen kommen (es wäre ja auch langweilig sonst!). Dabei kommt der Personalauswahl eine große Bedeutung zu, ebenso der oben erwähnten Servicekultur: Sie sollte vom Management nicht „vorgegeben“, sondern beispielhaft „vorgelebt“ werden. Die Art, wie mit Mitarbeitern umgegangen wird, ist dabei von höchster Bedeutung. Die positive Stimmung in Ihrem Unternehmen spiegelt sich in allen Handlungen und „Touchpoints“ wider – ein mächtiger Effekt.

Wie fällt die Beantwortung der oben diskutierten Fragen für Sie aus? Gibt es Anlass zur Sorge? Möchten Sie mehr zum Thema Prozessoptimierung erfahren? Schicken Sie mir gerne eine E-Mail oder hinterlassen Sie uns einen Kommentar.