En el mundo de manejo de eventos y recintos, prestar un servicio excepcional al cliente es algo fundamental para asegurar el éxito a largo plazo del negocio. ¿Por qué?, si los asistentes no tienen una experiencia positiva, es poco probable que vuelvan a reservar, ó peor, puede que dejen un comentario negativo el cual impactará las reservas futuras. Teniendo esto en mente, los profesionales de eventos y recintos deben estar continuamente evaluando todos los aspectos de la prestación de sus servicios para asegurarse de que están ofreciendo la mejor experiencia posible a sus clientes, por este motivo es que muchos se están volcando hacia las soluciones de auto servicio.
El Mito que Envuelve el Auto Servicio, la Intervención Humana y la Satisfacción al Cliente
Generalmente se tiene una concepto equivocado de que cuando un negocio reemplaza los procesos manuales con alternativas automatizadas ó auto servicio, la experiencia del cliente se afectará por lo que no hay intervención humana. Este mito ha sido perpetuado por los aquellos que se han adelantado en adoptar los sistemas de auto servicio, solo para aprovechar la tecnología como una medida de ahorrar en sus costos; sin embargo, esta noción es anticuada. Actualmente, la mayoría de los negocios implementan las soluciones de auto servicio para mejorar la experiencia del cliente automatizando los flujos de trabajo e incrementando la eficiencia de las operaciones.
8 beneficios principales de las Soluciones de Auto Servicio
Trabajando con nuestros clientes, nos hemos dado cuenta de los beneficios que traen las soluciones de auto servicio para los equipos de eventos y recintos. Aquí debajo aparece una lista de los principales beneficios que han experimentado los clientes de Ungerboeck usando las herramientas de auto servicio, incluyendo Reservas de Espacios en Línea, Portal de Eventos, y Pagos de Ungerboeck.
1. Superan las Expectativas de los Clientes
Las expectativas de los clientes han cambiado. Ellos quieren la libertad y autonomía para poder realizar su trabajo de manera sencilla y rápida en el momento en que sea más conveniente. Como se imaginará, los procesos manuales y los largos tiempos de espera pueden impactar la experiencia del cliente en gran medida – especialmente cuando se trata de reservas y ordenes en línea. Las soluciones de auto servicio permiten que los clientes puedan hacer lo que necesiten, como hacer una reserva ó procesar un pago, sin la ayuda de su personal, lo cual conlleva a una mejor experiencia.
2. Proporcionan Experiencias Consistentes para todos los Cliente
Las soluciones de auto servicio les brindan la posibilidad a los negocios de soportar múltiples clientes al mismo tiempo y asegurar que le ofrezcan a todos una misma experiencia al cliente de alta calidad (CX) y que se les proporcione la información en tiempo real. Haciendo esto, las plataformas de auto servicio aumentan de modo significativo los niveles de productividad y la capacidad de los recintos para proveer excelentes experiencias de servicio a una base muy grande de clientes. Por ejemplo, uno de nuestros clientes ha reportado recientemente un incremento del 48% de ocupación de sus recintos desde que empezaron a utilizar los portales de reservas en línea.
3. Reducen los Errores con los Datos en Tiempo Rea
Los negocios exitosos integran todas las aplicaciones dentro de su ambiente tecnológico para asegurar que todos los datos se actualicen en tiempo real. Al hacer esto, pueden estar confiados en que los clientes puedan acceder a información exacta y actual, reduciendo así la posibilidad de errores y de conflictos en las reservas, y por tanto ofreciendo una experiencia eficiente.
4. Incrementan la Eficiencia Operacional
Al reemplazar los procesos manuales con soluciones de auto servicio automatizadas, los equipos de eventos y recintos pueden simplificar sus flujos de trabajo, permitiéndoles aumentar la eficiencia en sus operaciones. Por ejemplo, el Centro de Convenciones Hurst ahorró aproximadamente 4.000 horas de trabajo al año desde que digitalizó sus procesos de manejo de eventos.
5. Permiten que se le Dedique más Tiempo de Calidad a los Clientes
Reduciendo el tiempo que se dedica en las tareas administrativas, los equipos de eventos y recintos se benefician al tener más tiempo de calidad para dedicarle a los clientes. Este tiempo podrá ser utilizado en mejorar la relación que se tiene con el cliente y entender mejor sus expectativas en relación con la organización de eventos memorables y experiencias extraordinarias, impulsando la lealtad hacia su organización, la promoción de boca en boca y el mejoramiento de los Resultados Netos de Promotores (NPT).
6. Mejoran la Satisfacción de los Empleados
Además de ofrecer más tiempo para dedicarle a los clientes, las soluciones de auto servicio también mejoran la satisfacción de los empleados puesto que los libera de las tareas repetitivas que consumen tanto tiempo, les brinda la capacidad de utilizar ese tiempo para potenciar su creatividad, para enfocarse en desempeñar sus trabajos y servir a los clientes de la mejor manera posible. Esto no solo trae experiencias positivas, sino que también mejora la participación y retención de personal.
7. Brindan Experiencias Accesibles de Servicio
Como parte de sus estrategias generales para la experiencia del cliente, todos los negocios deberían considerar cómo cada punto de contacto puede ser más inclusivo y accesible para las personas con discapacidad y otra variedad de necesidades. Por ejemplo, los recintos deben configurar sitios de auto servicio para reservas y portales de pago para cumplir con las Normas de Accesibilidad del Contenido Web (WCAG) de manera que sean de mayor accesibilidad para toda la comunidad.
8. Promueven las Prácticas Sostenibles
Las soluciones de auto servicio hacen que sea más fácil motivar a los clientes para que elijan opciones sostenibles mientras se mantiene una buena experiencia de servicio para el cliente. Por ejemplo:
- Promoción de Opciones Alternativas sin uso de Papel – Reduzca el uso de papel promoviendo las opciones alternativas como los boletos/boletos electrónicos para reemplazar los boletos físicos y los contactos/facturas y recibos en línea para reducir la necesidad de imprimir los documentos.
- Oferta de Opciones Híbridas – Expanda su lista de asistentes ofreciendo opciones híbridas para los clientes que prefieran atender de modo virtual en lugar de presencial, y como resultado habrá menos posibilidades de emisiones y residuos.
- Ventas Adicionales de Paquetes que Incorporen el Respeto por el Medio Ambiente – Anime a los clientes a considerar las opciones ecológicas para los eventos y reservas futuras. Por ejemplo, ofrezca menús sostenibles (por ej., opciones que no contengan carne ó vegetarianos) ó paquetes que incorporen el respeto por el medio ambiente para que los clientes puedan tener la capacidad de controlar el impacto que produce de su evento.
- Reducción de Residuos – Brinde a los clientes la habilidad de manejar los detalles de sus eventos utilizando los portales de auto servicio para que el equipo del recinto cuente con cifras exactas y de esta manera se pueda evitar el desperdicio potencial de catering y energía mientras se lleva a cabo el evento.
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