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La gestion du changement ne doit pas être une tâche indépendante, mais faire partie de la culture d’entreprise

La gestion du changement ne doit pas être une tâche indépendante, mais faire partie de la culture d’entreprise. Voici quelques pistes pour y parvenir.

La culture d’entreprise numérique permet d'accroître les profits et le bien-être des employés, voilà la conclusion d’une étude menée en Allemagne par Capgemini Consulting et intitulée Culture first! Learning from the pioneers in digital transformation.

On pourrait dès lors en déduire que le succès d’une organisation est directement lié à l’établissement d’une culture d’entreprise numérique en son sein. Pourtant, le changement est indispensable à l'adoption d’une culture d’entreprise numérique. Et c’est souvent sur ce point que les responsables font face à des problèmes.

La nécessité du changement

Qu’ils soient infimes ou majeurs, les changements sont partout. Ils sont à la base des réorientations stratégiques, de l’amélioration de la satisfaction de la clientèle, de la réduction des coûts ou encore de l’évitement d’une crise imminente. Mais ce n’est pas tout. Dans le contexte précis de la transformation numérique, l’intégration de nouveaux processus, d’un nouveau logiciel ou d’une nouvelle technologie est indispensable pour toute entreprise qui souhaite rester à la pointe de son secteur d’activité.

L’industrie évènementielle est concernée par la transformation numérique tout autant que les autres secteurs. Que ce soit du côté des organisateurs d’évènements, des exposants ou des visiteurs, l’intérêt pour les solutions numériques et nouvelles technologies croît sans cesse. Tickets électroniques, badges intelligents, check-in via RFID ou encore visites de sites évènementiels virtuelles ou en réalité augmentée ne sont que quelques exemples des solutions numériques déjà largement utilisées dans l’industrie. Qu’il soit dû aux attentes des nouvelles générations (X et Y) ou simplement à l’évolution technologique, le besoin d’adaptation est indéniable.

Pourquoi est-il si difficile de changer ?

Tout changement apporté au sein d’une entreprise concernera la plupart, si ce n’est la totalité de ses employés. La manière dont les employés réagissent au changement peut être divisée en trois catégories : les adeptes/partisans (20 %), les hésitants/prudents (60 %) et les réticents/opposants (20 %). Chacun réagit différemment au changement ou à l'évolution selon sa personnalité. Pour certains employés, le changement est passionnant et stimulant ; pour d’autres, il est déstabilisant. On constate également des différences selon les générations, auxquelles il faut dès lors apporter une attention particulière dans le contexte de la gestion du changement. En principe, le changement est perçu comme particulièrement stressant pour les employés dans les cas suivants :

  • Ils ont l’impression que le changement leur est imposé, qu’ils n’ont pas le choix et qu’ils en sont victimes ;
  • Ils se sentent menacés par le changement ou par ses conséquences potentielles ;
  • Ils pensent ne pas pouvoir porter le changement ou se sentent dépassés ;
  • Trop de changements ont lieu en même temps ;
  • Ils ne se sentent pas au meilleur de leur forme ;
  • Ils souffrent d’un haut niveau d’anxiété.

Conditions de réussite du changement

Afin de mettre en œuvre un changement avec succès à l’échelle d’une organisation, il est essentiel de comprendre que la réussite passe par la participation de tous les employés et leur soutien aux développements et modifications en cours.

Plus le changement apporté est vaste, plus il est important de comprendre que le processus de changement fait partie de la stratégie organisationnelle. Les processus de changement doivent être planifiés avec la même attention que l’entrée dans un nouveau marché. La direction doit pour cela déterminer des structures, règles et étapes précises en soutien à la mise en œuvre du changement.

Selon Claudia Crummenerl, de Capgemini Allemagne, le meilleur moyen est d'adopter une approche descendante donnant la parole à l’employé : « de nombreuses entreprises persistent à négliger le facteur humain », explique-t-elle. Claudia rapporte que les entreprises qui placent cet aspect au même niveau que la nouvelle technologie elle-même augmentent les chances de réussite de leur processus de transformation numérique. Cette nouvelle perception des ressources réussit particulièrement aux organisations qui l’adoptent. Une culture de confiance est également bénéfique, permettant aux employés de commettre des erreurs et d'en tirer des leçons, puisqu’elle les initie de manière précoce aux processus de gestion du changement.

Les responsables de projets impliquant un changement important doivent porter une attention particulière à la structure organisationnelle et à la hiérarchie informelles. Il s'agit là de groupes et réseaux sociaux informels qui existent généralement au sein d’une organisation, dans lesquels des leaders d’opinion ont une forte influence sur les attitudes et comportements des autres membres. Ces structures sociales sont trop souvent négligées dans le processus de mise en œuvre du changement organisationnel. En conséquence, les équipes acceptent le changement ou nouveau processus de manière officielle, mais suivent secrètement le leader d’opinion et soutiennent son attitude. Si ces leaders informels démontrent clairement qu’ils n'acceptent pas le changement ou la manière dont il est mis en œuvre, leur réticence doit être prise très au sérieux. À tout le moins, il s'agit là d’une protestation évidente à laquelle vous pouvez répondre directement. Au pire, vous mettez en péril l’implication des employés ou leur adoption du changement proposé, et pouvez même être confronté à des actes de sabotage.

« L’immobilisme est un pas en arrière, tandis que le changement est positif et synonyme d’innovation, de progrès, de survie. »

Voici donc les points clés pour la mise en œuvre réussie du changement :

  • Impliquer toutes les parties prenantes le plus tôt possible ;
  • Expliquer clairement le contexte, l’objectif et la nécessité du changement ;
  • Informer les employés en temps opportun des étapes à suivre et les tenir régulièrement au courant des progrès réalisés ;
  • Répondre aux craintes, critiques et doutes en prenant soin d’annihiler toute résistance au changement ;
  • Aider les employés à acquérir les qualifications appropriées et les préparer au changement ;
  • Montrer l'exemple en mettant vous-même le changement en œuvre ;
  • Laisser aux employés un temps d’adaptation, faire preuve de patience, permettre l’erreur et célébrer les réussites.

Et vous, comment votre organisation gère-t-elle le changement ? Avez-vous vécu des expériences positives ou négatives ? Quelles leçons en avez-vous tirées ?