Retour à la page d'accueil
Demander une démo

Découvrez comment marche notre logiciel! Nos experts analysent vos besoins spécifiques lors d'un rendez vous privé. Laissez un Consultant en Solutions Ungerboeck vous présenter nos solutions adaptées à votre business. Ungerboeck peut vous aider à créer une meilleure organisation. Demandez une démonstration dès maintenant en remplissant le forme ci-joint.

Champs obligatoires.

Ce site est protégé par reCAPTCHA. La Politique de Confidentialité et les Termes et Conditions de la société Google restent en vigueur.
Happy smile sad smile customer journey
Aperçus
Article
6 Min Lire

Optimiser le parcours client pour rehausser les expériences vécues lors des congrès et salons

Qu’il s'agisse d’un congrès, d’un salon commercial ou d’un concert, le succès de votre évènement repose en définitive sur la satisfaction des participants. Les clients satisfaits constituent une composante essentielle de votre croissance et de votre chiffre d’affaires. Cette satisfaction ainsi que la fidélité de vos clients et les revenus qui en découlent sont au cœur du succès de votre organisation, c'est pourquoi les besoins et attentes de vos clients sont primordiaux.

Ces besoins et attentes sont toutefois intimement associés aux interactions vécues par le client lors de l’évènement. Du premier contact avec un fournisseur potentiel aux tractations commerciales une fois l’évènement terminé, chaque interaction génère des attentes chez le client. La somme de ces interactions est appelée le « parcours client ». Afin d’optimiser ce parcours client, analysons les différents segments qui le composent, ainsi que les motivations et objectifs du client.

Participants, exposants, organisateurs : une nouvelle génération de clients

Les évènements accueillent généralement différents types de clients. Le participant est à la fois un client de l’organisateur et du site évènementiel. Dans un article de blog publié récemment, Matthias Schultze, directeur général du GCB, évoque ce qu’il nomme le « parcours du congressiste » (Delegate Journey) : à la gare, à l’hôtel ou sur son chemin vers le congrès, le participant rencontre diverses personnes et passe du temps dans différents endroits. Son niveau de satisfaction est influencé par de multiples points de contact, qui seront tous pris en compte lors de son évaluation globale de l’évènement. L’expérience évènementielle résulte des interactions avec les autres participants, les exposants et les fournisseurs sur place, ainsi que des technologies utilisées avant, pendant et après l’évènement.

Les exposants contribuent au succès d’un évènement et génèrent des revenus pour l’organisateur et le site évènementiel. Lorsqu’ils participent à un congrès ou salon, leur objectif est d’accroître leur visibilité et d’attirer de nouveaux clients. Leur investissement dans l’évènement doit donc être rentabilisé. Le processus de réservation de stand et de planification de son aménagement doit par ailleurs être aussi simple que possible. Tout comme le participant, l’exposant est bien souvent un client de l’organisateur comme du site qui accueille l’évènement. Ses interactions avec les fournisseurs de l’évènement (organisateur ou site), qu’elles soient virtuelles ou en personne, ont un effet sur son expérience évènementielle. Le livre blanc « Maîtriser le parcours client dans les salons » traite en détail du parcours client, des personas (profils de client) et des exigences des acheteurs.

De plus, du point de vue du site, l’organisateur de l’évènement doit lui aussi être considéré comme un client. Son objectif est entre autres d’organiser un évènement réussi. Recherche du site idéal, gestion des devis et demandes d'espaces, planification et exécution : les points de contact entre le site évènementiel et l’organisateur sont nombreux. Là encore, il vaut la peine de considérer les pistes d’amélioration du parcours client de l’organisateur.

Si les motivations et objectifs de ces trois catégories varient, leurs attentes sont en revanche les mêmes : un parcours client cohérent, une expérience utilisateur optimale et de la transparence. Les avantages procurés par les évènements et leur raison d’être ont évolué au fil du temps, en raison des nouveaux modes de communication et de recherche de l’information. C’est l’expérience vécue qui laissera une impression marquante et déterminera le succès ou l’échec d’un évènement. Voici ce que recherchent les nouvelles générations (Y et Z) :

  • Plus de flexibilité et de rapidité
  • De l’autonomie et de la personnalisation
  • Une expérience unique
  • De l’authenticité
  • De l’utilité et de l’innovation

La numérisation du parcours client

Comment utiliser la numérisation pour la conception des différents points de contact du parcours client ? En quoi les solutions numériques permettent-elles d’améliorer le parcours client ? Grâce aux différentes plateformes numériques, nous n’avons jamais disposé d’autant d’information sur les clients. Suivi facile et au jour le jour, portrait détaillé des clients, automatisation et personnalisation : la technologie permet tout. De plus, les technologies numériques nous permettent de répondre aux attentes des générations Y et Z.

La solution idéale n’a pas nécessairement à être numérique pour tous les points de contact du parcours client. Le vrai défi consiste à ajouter de la valeur pour le client. Les technologies doivent ainsi être utilisées de manière à ce que le client vive une expérience simple mais positivement mémorable grâce au recours aux différentes solutions numériques.

Dans son blog, Michael Heipel précise qu’il ne suffit pas de répondre aux attentes du public cible ; l’objectif est de le captiver en lui proposant des éléments inattendus qui susciteront chez lui des réactions émotionnelles positives. Les différents points de contact et solutions correspondantes doivent être perçus comme cohérents et uniformes ; ils doivent refléter l’image de la marque et être pertinents dans leur contexte.

Quelles solutions numériques utiliser ?

Les solutions numériques actuellement utilisées dans l’industrie évènementielle sont multiples. Kathrin Schmidt résume ainsi les caractéristiques clés que les solutions numériques doivent posséder :

  • Simplicité, accessibilité et rapidité
  • Intégration sans accroc entre les plateformes via des API
  • Fonctionnement intuitif et sécurisé
  • Innovation, mais pas de solutions hautement techniques offrant en définitive une performance réduite

Grâce aux technologies et à la numérisation, les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel, se démarquer des autres et décupler leur réussite. Dans le cadre du salon IMEX de Frankfurt, je serai à votre disposition pour explorer plus en détail le parcours de l’organisateur et du congressiste, de même que pour évaluer les différentes solutions disponibles pour son amélioration.